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Comment gérer un conflit avec un client, un associé, un salarié ?

Aïe, vous faites face à une situation de conflit en entreprise. Problème avec un client mécontent, conflit avec un associé, litige avec l’administration, tant de situations qui peuvent mettre votre business en péril. En tant qu’entrepreneur, vous devez intervenir rapidement et efficacement pour réduire l’impact de cette crise sur votre activité. Comment gérer un conflit ? Quel ton adopter ? Quand faire appel à un professionnel ? On fait le point ensemble. 

Bien communiquer : la clé pour désamorcer un conflit au travail 

Une bonne gestion d’un conflit en entreprise passe par plusieurs étapes :

  1. Poser le problème, comprendre le conflit pour mieux y répondre. 
  2. Être à l’écoute des parties en conflit, que ce soit côté client, employé, associé ou autre.
  3. Agir avant que le conflit ne prenne trop d’ampleur et offrir une solution de médiation.
  4. Apporter une réponse honnête et franche.
  5. Trouver des solutions pour apaiser la situation et maintenir une relation commerciale et/ou professionnelle.

À chaque étape, il est crucial de conserver une posture professionnelle et humaine. Cela passe par une communication claire, des emails bien écrits et structurés, un ton adéquat pour garantir un service client de qualité.

Exemple : un conflit client suite à une erreur de commande 

Vous êtes e-commerçant spécialisé dans la vente de matériel informatique. Un client a passé commande chez vous, mais ne semble pas satisfait de ce qu’il a reçu. Pourquoi ? 

Commencez par reprendre le dossier client en question et les échanges qui ont suivi la notification de mécontentement. Qu’avez-vous loupé ? Est-ce qu’un produit manque dans la livraison ? Le bon de livraison est-il correct ?
Une fois le problème identifié, recontactez le client pour dialoguer et apaiser la situation. Prenez du temps pour rédiger un e-mail clair et précis, reprenant l’historique de vos échanges. L’idée est de lui montrer que vous prenez sa demande au sérieux et que vous souhaitez lui apporter une solution claire. Si l’erreur vient de votre côté, n’y allez pas par quatre chemins : autant assumer. Votre franchise sera récompensée.

Étape suivante : proposer une solution. S’il s’agit d’un client mécontent, car sa commande est incomplète, offrez-lui un renvoi du produit manquant à vos frais. D’autres options s’offrent à vous : une offre spéciale, un bon d’achat, etc. 

Gérer un conflit : quand faire appel à un professionnel ?

Vous n’êtes pas seul face à un litige avec un client, un associé ou même un salarié. Les professionnels qui vous accompagnent au quotidien dans la gestion de votre entreprise peuvent également vous conseiller sur les solutions à apporter.

Que faire lorsqu’un associé souhaite se retirer de la société ?

Lorsque vous vous êtes lancé dans la fabuleuse aventure de la création d’entreprise, vous avez choisi de vous associer à plusieurs. Le temps a passé, voilà que l’un de vos associés souhaite quitter le navire. Cette transition dans la vie de votre société peut créer des turbulences. Il est toutefois possible d’aborder cela sereinement, en évitant tout mécontentement, problème ou conflit. Pour cela, nous vous conseillons de vous rapprocher de votre expert-comptable, comme Dougs. Nous pourrons vous préciser les étapes à suivre afin de racheter les parts sociales de votre associé. Par la même occasion, il effectuera une valorisation d’entreprise. L’équipe juridique prendra le relais pour rédiger l’acte de cession et vous aidera à rédiger les documents nécessaires en vous indiquant les indemnités que l’associé sortant doit payer. 

Comment gérer un conflit avec un client mauvais payeur ?

Vous avez honoré votre prestation, mais le client refuse de régler sa facture. Pour faire valoir vos droits, vous devez entamer une procédure de recouvrement. Cela peut débuter par un recouvrement à l’amiable : contactez votre client non-payeur pour vous mettre d’accord. Pour cela, nous vous conseillons de conserver une trace écrite de l’échange, notamment grâce à l’envoi d’un courrier ou d’un email. Si vous êtes toujours sans réponse, passez aux étapes suivantes : la mise en demeure, puis l’injonction de payer. Pour vous accompagner dans ces démarches, vous pouvez d’abord prendre conseil auprès de votre expert-comptable en ligne ou faire appel à un service de recouvrement.

Comment désamorcer un conflit avec un salarié mécontent ? 

Les tensions en entreprise peuvent également venir d’un conflit entre salariés, ou de désaccords entre un salarié et la direction. Afin de rétablir un environnement de travail sain, ne laissez pas traîner cette situation. Vous pouvez mettre en place un processus de médiation en interne ou faire appel à un intervenant extérieur. La clé de toute problématique en entreprise est la communication ! Laissez les deux partis s’exprimer et extérioriser leurs ressentis, cherchez la source du conflit, aidez chacun à reconnaître ses erreurs et trouvez ensemble des solutions pour mettre fin à cette situation. 

Si toutefois l’un des salariés a commis une faute grave et que vous souhaitez entamer une procédure de licenciement, il vous faut respecter un certain formalisme. En savoir plus sur les étapes d’un licenciement

Comment régler un problème avec l’administration fiscale ?

En cas de contrôle fiscal ou d’incompréhension d’une règle de fiscalité, vous pouvez émettre une demande de rescrit fiscal. Il s’agit d’un document permettant d’interroger le fisc sur une règle et ses effets. Le rescrit est la réponse de l’administration compétente. Il témoigne de l’interprétation d’un texte fiscal en vue de votre situation. La rédaction d’une demande de rescrit fiscal est très technique. Pour cela, n’hésitez pas à faire appel un fiscaliste pour toute interrogation d’une règle fiscale ou à un comptable pour un contrôle fiscal. Cette dernière est en mesure de suivre l’avis de vérification. Nos experts vous accompagnent et vous conseillent dans la rédaction de vos documents. 

Chez Dougs, nous nous engageons à vous accompagner dans la gestion de votre entreprise. Cette promesse est valable dans les bons comme les mauvais moments. Nos équipes sont à votre écoute et disposées à échanger sur les problématiques auxquelles vous faites face :  conflit avec un client, litige avec un prestataire, problème avec un salarié, etc. 

Je veux gérer ma société en toute sérénité

Patrick Maurice

Expert-comptable et cofondateur

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