Achats en ligne : les nouvelles règles du droit de rétractation en 2026

publié le 31 août 2026

Par David Bernier, Head of Legal

15 min.

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EN BREF

• Depuis le 19 juin 2026, les contrats concernés conclus via une interface en ligne doivent proposer une fonctionnalité dédiée, comme un bouton, pour exercer la rétractation.
• Le consommateur dispose en principe de 14 jours pour se rétracter d’un achat en ligne, sans avoir à justifier sa décision.
• Le point de départ du délai dépend du contrat : réception du bien pour un achat, conclusion du contrat pour une prestation de services.
• Certains produits et services sont exclus du droit de rétractation, notamment les biens personnalisés, périssables ou certains contenus numériques.
• En tant que professionnel, vous devez informer le client, envoyer un accusé de réception après sa demande et respecter les règles de retour et de remboursement, sous peine de sanctions.

Votre site ne permet pas encore de se rétracter en ligne ? Depuis le 19 juin 2026, ce simple oubli suffit à vous exposer à une sanction. Pour les sites marchands concernés, le droit de rétractation pour les achats en ligne doit désormais être intégré directement au parcours client. Vos clients doivent pouvoir effectuer leur demande depuis votre site ou votre application, grâce à un bouton évident, accessible et traçable.

Je suis David Bernier, Head of Legal chez Dougs. J’accompagne les entrepreneurs depuis leur projet de création d'entreprise en ligne jusqu’à la sécurisation juridique de leur activité. Et sur ce sujet, la vigilance est de mise : une fonctionnalité mal conçue vous expose à des litiges avec vos clients et des problèmes de conformité.

Depuis le 19 juin 2026, le Code de la consommation encadre plus strictement la façon dont vos clients exercent leur droit de rétractation en ligne. Délai de 14 jours, exceptions, bouton de rétractation, retour des produits, remboursement : je vous explique les règles à connaître et les points à vérifier sur votre site.

Qu’est-ce que le droit de rétractation pour un achat en ligne ?

Le droit de rétractation permet à votre client de changer d’avis après un achat en ligne, sans avoir à se justifier. En principe, il dispose de 14 jours pour revenir sur sa décision. Pour vous, e-commerçant, cela signifie surtout que vous devez prévoir un parcours accessible pour gérer sa demande, le retour du produit et son remboursement.

Ce droit trouve son origine dans les règles de protection des consommateurs de l’Union européenne (UE) et s’applique en France via le Code de la consommation.

Il existe toutefois des limites. Votre client a le droit d’examiner le produit reçu, mais une utilisation excessive qui entraine une dépréciation du bien peut engager sa responsabilité. Certains contrats suivent aussi des règles spécifiques, notamment les contrats de fourniture de contenu numérique.

Dans ce cas, l’article L221-26 encadre notamment les situations où le service ou le contenu commence avant la fin du délai. Le consentement exprès du consommateur et la confirmation de son accord peuvent alors entraîner la perte du droit de rétractation.

Droit de rétractation pour un achat en ligne : quand commence le délai de 14 jours ?

Votre client dispose de 14 jours pour changer d’avis, sans avoir à fournir de motif. L’article L221-18 du Code de la consommation en fixe le principe pour les contrats conclus à distance entre un professionnel et un consommateur.

Le point de départ varie selon la nature de la vente :

Le délai se calcule en jours calendaires, c’est-à-dire en comptant les samedis, dimanches et jours fériés. Le jour de réception ou de conclusion du contrat n’entre pas dans le décompte. Si la dernière journée tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, l’échéance est reportée au premier jour ouvrable suivant.

Autre point de vigilance : si vous n’avez pas transmis les informations obligatoires relatives au droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois à compter de la fin du délai initial. Si vous communiquez finalement ces informations pendant cette période, un nouveau délai de 14 jours commence à courir à compter de leur réception par le client.

Délai légal et « satisfait ou remboursé » : deux notions à ne pas confondre

Le délai légal de 14 jours constitue un minimum prévu par le Code de la consommation. Rien ne vous interdit d’aller plus loin et de proposer, par exemple, 30 jours pour changer d’avis. Dans ce cas, vous ajoutez simplement une période commerciale supplémentaire au droit légal.

Imaginons que votre boutique affiche « 30 jours pour changer d’avis ». Les 14 premiers jours relèvent du droit légal de rétractation. Les 16 jours suivants reposent sur votre engagement commercial. Les conditions applicables pendant cette seconde période peuvent être différentes, notamment pour les frais de retour ou l’état du produit, à condition d’avoir été annoncées clairement à vos clients.

Cette distinction compte beaucoup en pratique. Le droit de rétractation dépend de la loi, votre politique « satisfait ou remboursé » dépend de ce que vous avez choisi de promettre.

Quels achats en ligne sont exclus du droit de rétractation ?

Le délai de 14 jours ne s’applique pas à toutes les ventes. Certains produits et services sont expressément exclus par le Code de la consommation. Selon votre activité d’e-commerce, l’enjeu est donc d’identifier les bonnes exceptions et de les appliquer au bon moment.

Les principales exceptions à connaître en e-commerce

L’article L221-28 prévoit plusieurs cas dans lesquels le droit de rétractation ne s’applique pas. En pratique, les situations les plus fréquentes sont :

• Les biens nettement personnalisés, comme un bijou gravé ou un produit fabriqué selon des dimensions propres au client. Un choix de couleur ou de taille parmi des options standard ne suffit pas à caractériser une personnalisation.
• Les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, par exemple des fleurs fraîches ou certains produits alimentaires.
• Les produits descellés qui ne peuvent plus être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de santé, comme une brosse à dents électrique, un rasoir, des lentilles de contact ou certains produits cosmétiques dont le sceau de protection a été retiré après la livraison.
• Les contenus numériques fournis sans support matériel, comme un logiciel téléchargé. La perte du droit de rétractation suppose toutefois le respect de conditions précises, notamment l’accord exprès du consommateur.
• Les services entièrement exécutés avant la fin du délai de 14 jours, lorsque le client a donné les accords nécessaires avant le début de la prestation.
• Certaines prestations prévues à une date déterminée, notamment l’hébergement, la location de voiture, la restauration ou les loisirs, comme un billet de spectacle.

Soldes, occasion et déstockage : le droit de rétractation reste applicable

Le fait qu’un produit soit vendu moins cher ne change rien au principe. Un article soldé, en promotion, déstocké ou d’occasion reste soumis au droit de rétractation lorsqu’il est acheté à distance et qu’aucune exception légale ne s’applique.

Je prends un exemple : si vous vendez un ordinateur reconditionné en promotion sur votre boutique en ligne, son prix réduit et son caractère reconditionné ne suffisent pas à supprimer le délai de 14 jours.

Cette règle évite la confusion entre politique commerciale et droit légal : une remise de prix ne modifie pas les droits du consommateur.

Achat en foire ou salon : la règle change

À l’inverse, l’achat effectué dans une foire ou un salon ne bénéficie pas, en principe, du même droit légal de rétractation qu’un achat conclu à distance. Le consommateur se trouve alors dans un environnement assimilé à un établissement commercial du professionnel.

Cette distinction compte surtout si vous vendez à la fois sur votre site et lors d’événements physiques. Un même produit n’est donc pas soumis aux mêmes règles selon le canal de vente utilisé.

Vente entre professionnels : les 14 jours s’appliquent-ils en B2B ?

Si votre client achète un produit ou un service pour les besoins de son activité professionnelle, il ne bénéficie en principe pas du droit de rétractation de 14 jours réservé aux consommateurs. Le simple fait de passer sa commande sur un site internet ne lui donne donc pas automatiquement ce droit.

Il existe toutefois une exception pour certains contrats conclus hors établissement entre deux professionnels. Pour bénéficier du droit de rétractation, trois conditions doivent être réunies :

• le contrat est conclu hors établissement, par exemple à la suite de la visite d’un commercial dans les locaux du professionnel,
• l’objet du contrat n’entre pas dans le champ de l’activité principale du professionnel sollicité,
• l’entreprise emploie cinq salariés ou moins.

Par exemple, un coiffeur qui emploie trois salariés et signe dans son salon, après la visite d’un commercial, un contrat pour la création de son site internet peut entrer dans ce dispositif : la création de sites web ne relève pas de son activité principale et son entreprise respecte le seuil d’effectif.

En revanche, si ce même coiffeur choisit seul une prestation sur un site internet et souscrit directement en ligne, cette exception liée aux contrats hors établissement n’a pas vocation à s’appliquer.

Pour vos ventes B2B en ligne, mieux vaut donc distinguer dans vos CGV les règles destinées aux professionnels de celles applicables aux consommateurs. Vous restez bien sûr libre d’accorder contractuellement à vos clients professionnels un délai de retour ou d’annulation plus favorable.

Les mentions indispensables de vos CGV

• La liste complète des mentions obligatoires selon votre activité

• Les clauses pour vous protéger des litiges et impayés

• Un outil prêt à l'emploi pour ne rien oublier avant de signer

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Bouton de rétractation : ce que votre site doit prévoir depuis le 19 juin 2026

C’est le changement majeur de 2026 pour les professionnels qui vendent à distance via un site ou une application. Le droit de rétractation existait déjà, mais son exercice doit désormais être beaucoup plus simple lorsque le contrat est conclu directement en ligne.

Qui est concerné par cette nouvelle fonctionnalité ?

Depuis le 19 juin 2026, vos clients doivent pouvoir se rétracter directement depuis votre site ou votre application. Concrètement, si le contrat ouvre droit à rétractation, vous devez leur proposer une fonctionnalité gratuite, claire et facile d’accès.

Cette règle concerne notamment :

• une boutique e-commerce,
• un site sur lequel le client souscrit un service,
• une application mobile permettant de conclure le contrat.

L’obligation ne crée pas un droit de rétractation là où la loi l’exclut. Si vous vendez un produit nettement personnalisé ou un autre bien entrant dans l’une des exceptions légales, la fonctionnalité n’a pas vocation à recréer artificiellement un droit absent.

Elle vise également les contrats conclus via une interface en ligne. Une vente conclue uniquement par téléphone, courrier ou en présentiel ne relève donc pas du même dispositif technique.

Comment doit fonctionner le parcours de rétractation ?

L’article D221-5 du Code de la consommation encadre le fonctionnement de cette nouvelle fonctionnalité. L’objectif est simple : le consommateur doit trouver facilement où se rétracter, comprendre ce qu’il fait et recevoir une preuve de sa démarche.

Pour ne rien manquer, je vous liste ci-dessous 4 points à inclure dans votre parcours de rétractation :

1. Une fonctionnalité clairement identifiable

Votre site doit proposer une mention du type « renoncer au contrat ici » ou toute autre formule qui ne prête pas à confusion.

Cette fonctionnalité doit rester visible, directement accessible et disponible pendant toute la durée du délai de rétractation.

2. Une déclaration permettant d’identifier la demande

Le formulaire de rétractation en ligne doit permettre au client de renseigner ou confirmer les éléments nécessaires pour identifier le contrat concerné, notamment :

• son nom,
• son prénom,
• les informations pour retrouver la commande.

Il doit également pouvoir indiquer le moyen électronique sur lequel il souhaite recevoir son accusé de réception.

3. Une confirmation explicite

La demande doit faire l’objet d’une action de confirmation explicite. Le Code prévoit une mention du type « Confirmer la rétractation » ou une formule analogue, sans ambiguïté.

4. Un accusé de réception horodaté

Une fois la déclaration envoyée, vous adressez au consommateur, dans un délai raisonnable, un accusé de réception sur papier ou sur un autre support durable. Il reprend notamment le contenu de la déclaration, sa date et son heure. Cette obligation d’accusé de réception fait partie intégrante du nouveau dispositif.

Quelles obligations devez-vous respecter en tant que professionnel ?

Le formulaire de rétractation s’ajoute à plusieurs obligations que vous devez déjà respecter avant et après la commande.

Avant l’achat, vous devez donner à votre client toutes les informations précontractuelles :

• caractéristiques du produit ou du service,
• prix,
• livraison,
• délai de rétractation,
• modalités d’exercice,
• éventuels frais de renvoi.

Si le droit de rétractation ne s’applique pas ou peut être perdu, vous devez aussi l’indiquer avant la commande.

Au moment du paiement, votre client doit comprendre sans ambiguïté qu’il s’engage à payer. Le bouton de validation doit donc mentionner cette obligation de payer, ainsi que les moyens de paiement acceptés et les éventuelles restrictions de livraison.

Après une demande de rétractation, vous devez envoyer un accusé de réception avec une date et une heure précises. Cette trace vous aide à suivre les délais et à sécuriser le dossier en cas de litige.

Votre formulaire collecte aussi des données personnelles, comme le nom, l’email ou la référence de commande. Les règles du RGPD s’appliquent : demandez uniquement les informations utiles au traitement de la rétractation.

Enfin, si vous vendez aussi par téléphone, vous devez tenir compte des règles spécifiques liées à l’encadrement du démarchage téléphonique.

Vos CGV doivent suivre l’évolution de votre site

La conformité technique ne suffit pas. Vos conditions générales de vente et les informations communiquées avant la commande doivent correspondre au fonctionnement réel proposé à vos clients.

Depuis le 19 juin 2026, l’information précontractuelle intègre également les nouvelles obligations applicables à la rétractation en ligne. Si les CGV e-commerce indiquent encore qu’une demande doit être envoyée uniquement à une adresse email alors que votre site propose désormais un parcours dédié, vos documents et votre interface deviennent incohérents.

L’intérêt ? Le client doit retrouver la même règle partout, qu’il consulte vos CGV, son récapitulatif de commande ou votre interface de rétractation.

Après la rétractation : comment gérer le retour et le remboursement ?

Une fois la demande de rétractation reçue, le sujet ne s’arrête pas au bouton. Vous devez encore gérer correctement le retour du produit, les éventuels frais associés et le remboursement. C’est souvent à ce stade que naissent les litiges avec les clients.

Le client dispose de 14 jours pour retourner le produit

Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur dispose au maximum de 14 jours pour renvoyer ou restituer le bien, sauf si vous proposez de le récupérer vous-même.

En principe, les coûts directs du renvoi restent à sa charge. Cette règle suppose toutefois que vous l’ayez informé de cette obligation avant la commande. Si cette information manque, ces frais ne doivent pas lui être imputés.

La question de l’état du produit se pose également. Le consommateur a le droit de manipuler le bien pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Sa responsabilité entre en jeu lorsque ces manipulations vont au-delà de ce qui est nécessaire et entraînent une dépréciation.

Par exemple, votre client a le droit d’ouvrir l’emballage d’une cafetière et examiner l’appareil. Une utilisation prolongée pendant plusieurs jours dépasse en revanche la simple vérification et justifie une analyse de la dépréciation subie.

Comment rembourser votre client après une rétractation ?

À compter du moment où vous êtes informé de la rétractation, vous disposez en principe de 14 jours pour rembourser les sommes versées par le client, y compris les frais de livraison standard. Si celui-ci avait choisi une livraison express plus chère, le supplément correspondant reste à sa charge.

Pour une vente de biens, vous pouvez attendre de récupérer le produit ou de recevoir une preuve d’expédition avant de procéder au remboursement. Le premier de ces deux événements déclenche alors votre obligation.

Le remboursement doit en principe reprendre le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande. Un autre mode reste possible avec l’accord exprès du client et sans frais pour lui. Vous ne pouvez donc pas imposer un avoir à la place d’un remboursement.

Quelques situations demandent toutefois une attention particulière :

• En cas de retour partiel, le remboursement des frais de livraison dépend notamment de leur mode de calcul. Un forfait unique ne se traite pas de la même façon que des frais calculés selon le poids ou le nombre d’articles.
• Si un contrat accessoire est lié à l’achat, la rétractation du contrat principal entraîne aussi la fin de certains contrats associés, comme certains crédits ou assurances.
• Si une prestation a déjà commencé, une somme proportionnelle au service déjà fourni peut rester due, à condition d’avoir recueilli la demande expresse du consommateur et respecté les obligations d’information prévues avant le début de l’exécution.

Enfin, un remboursement tardif entraîne automatiquement des majorations. L’article L242-4 du Code de la consommation prévoit le barème suivant :

Le premier palier correspond au taux d’intérêt légal en vigueur. Mieux vaut donc éviter d’inscrire un pourcentage fixe dans vos procédures internes : ce taux évolue.

Que risque votre e-commerce si le droit de rétractation est mal appliqué ?

Vos obligations couvrent toute la relation avec le client :

• information avant la commande,
• exercice du droit de rétractation,
• accusé de réception,
• retour du produit et remboursement.

Le Code de la consommation prévoit donc des sanctions en cas de non-conformité à plusieurs étapes.

Jusqu’à 75 000 € d’amende pour une personne morale

Un manquement à vos obligations d’information, notamment celles prévues par l’article L221-5 du Code de la consommation, expose votre entreprise à une amende administrative pouvant atteindre :

• 15 000 € pour une personne physique,
• 75 000 € pour une personne morale.

Le même plafond s’applique aux manquements qui concernent directement les conditions d’exercice du droit de rétractation et ses effets. L’article L242-13 vise :

• le respect du délai de rétractation,
• la fonctionnalité permettant de l’exercer en ligne,
• le retour du bien,
• les règles qui encadrent la suite de la rétractation.

Concrètement, une information précontractuelle incomplète, un formulaire de rétractation en ligne non conforme, l’absence d’accusé de réception ou une mauvaise gestion de la rétractation exposent votre activité à des sanctions administratives.

Que faire en cas de contestation avec un client ?

Un désaccord sur une rétractation se règle plus facilement lorsque toutes les étapes sont traçables :

• demande horodatée,
• accusé de réception,
• preuve d’expédition,
• réception du produit,
• remboursement.

Le consommateur peut d’abord contacter votre service client, puis saisir le médiateur de la consommation ou utiliser SignalConso. Une association de consommateurs est aussi en mesure de l’accompagner.

Lorsqu’un remboursement reste bloqué malgré les échanges, une mise en demeure permet de formaliser la demande avant une éventuelle procédure.

Votre site est-il prêt pour les règles de rétractation 2026 ?

Pour éviter les mauvaises surprises, vérifiez que ces 6 éléments sont bien en place sur votre site.

• Identifiez les ventes B2C soumises au droit de rétractation.
• Recensez les exceptions correspondant réellement à vos produits et services.
• Mettez à jour vos CGV et vos informations précontractuelles.
• Installez et testez votre fonctionnalité de rétractation en ligne.
• Organisez la suite du parcours : accusé de réception, retour, preuve d’expédition et remboursement.
• Formez vos équipes chargées du service client et des retours pour que tout le monde applique les mêmes règles et les mêmes délais.

EN RÉSUMÉ

• Depuis juin 2026, chaque site de vente en ligne doit inclure un bouton pour exercer le droit de rétractation.
• Le consommateur dispose de 14 jours pour se rétracter, mais certains produits sont exclus.
• Un formulaire de rétractation en ligne doit être clair et fournir un accusé de réception.
• Les professionnels doivent informer les clients des modalités de rétractation avant l'achat.
• Les amendes pour non-respect des obligations peuvent atteindre 75 000 € pour une entreprise.
• Un bon suivi de la rétractation réduit les litiges avec les clients.

David Bernier

Head of Legal

David est Head of Legal chez Dougs. En français, cela signifie qu’il pilote le département juridique du cabinet, endosse la casquette de référent technique et garantit l’évolution du service.

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