Tout savoir sur la rédaction des CGV de votre site e-commerce

En bref

• En B2C, vos CGV regroupent les informations précontractuelles à communiquer avant une commande client. En B2B, elles doivent être transmises à tout acheteur professionnel qui les demande.
• Les CGV encadrent le prix, le paiement, la livraison, les retours, les garanties légales, le médiateur de la consommation et le traitement des données personnelles.
• Le consommateur dispose en principe de 14 jours pour se rétracter et, depuis le 19 juin 2026, les sites concernés doivent proposer une fonctionnalité de rétractation en ligne.
• Pour être opposables, vos CGV doivent être acceptées avant le paiement, archivées avec leur date d’acceptation et transmises sur un support durable.

À quoi servent les CGV sur un site e-commerce ?

Les conditions générales de vente : définition

Les conditions générales de vente (CGV) fixent les règles applicables à vos ventes en ligne. Elles encadrent la relation avec vos clients, depuis la validation de la commande jusqu’à la livraison, au paiement, aux retours et au règlement d’un éventuel litige.

Ces conditions permettent à votre client de connaître ses droits et ses obligations avant d’acheter. De votre côté, elles vous donnent un cadre précis pour appliquer vos conditions commerciales et traiter les réclamations.

Vos CGV doivent correspondre au fonctionnement réel de votre site e-commerce. Si les délais, les moyens de paiement ou les modalités de retour affichés ne correspondent pas à vos pratiques, elles risquent de ne pas vous protéger en cas de litige.

CGV, CGU et mentions légales : quelles différences ?

Ces documents remplissent des fonctions distinctes.

• Les conditions générales de vente (CGV) encadrent la vente. Elles précisent les règles liées à la commande, au paiement, à la livraison, aux retours, aux garanties et aux litiges.
• Les conditions générales d’utilisation (CGU) organisent l’usage du site. Elles peuvent encadrer la création d’un compte client, la publication d’un avis ou l’accès à certaines fonctionnalités. Elles deviennent particulièrement utiles lorsque votre site propose des services qui ne dépendent pas directement d’un achat.
• Les mentions légales permettent d’identifier l’entreprise, l’éditeur et l’hébergeur du site. Elles indiquent au visiteur qui exploite la boutique et comment le contacter.

Il s’agit donc de documents complémentaires. Les CGV organisent vos ventes, les CGU encadrent l’usage du site et les mentions légales assurent la transparence sur l’identité du professionnel.

À cet ensemble s’ajoutent les documents liés aux données personnelles. La politique de confidentialité explique comment les données de vos clients sont collectées, utilisées et conservées. La politique cookies précise quels outils suivent la navigation sur votre site, notamment pour mesurer l’audience ou proposer des publicités personnalisées.

Quelles sont les obligations légales liées aux CGV ?

Le Code de la consommation vous impose de transmettre au client, avant qu’il ne soit engagé, des informations précontractuelles lisibles et compréhensibles. Les articles L.111-1, L.211-18 et suivants couvrent notamment :

• les caractéristiques du bien ou du service,
• le prix,
• les modalités de paiement,
• les délais de livraison,
• les garanties,
• le droit de rétractation.

Votre activité d’e-commerce, c’est-à-dire la vente en ligne, vous oblige à fournir au client des informations claires avant qu’il ne paie. Vos CGV doivent décrire le déroulement de la commande, les modalités de paiement, les délais de livraison, les conditions de retour et le fonctionnement du droit de rétractation de 14 jours. En bref, le client doit comprendre ce qu’il achète, à quel prix et dans quelles conditions.

Même si votre client accepte vos CGV, certaines protections prévues par la loi restent applicables. Par exemple, vous ne pouvez pas supprimer la garantie légale de conformité, la garantie des vices cachés, ni prévoir une clause qui réduit abusivement ses droits. En cas de litige, une telle clause ne produit aucun effet.

CGV B2B ou B2C : quelles différences ?

Vous vendez sur votre site e-commerce à des particuliers, à des professionnels ou aux deux ? Ce choix change directement le contenu de vos CGV. En B2C, le consommateur bénéficie de protections renforcées. En B2B, vous disposez de plus de liberté pour fixer vos conditions commerciales.

Si votre boutique s’adresse aux deux publics, je vous conseille de prévoir deux versions distinctes. Vous évitez ainsi d’appliquer les mauvaises règles à une commande ou d’intégrer des clauses qui ne correspondent pas à votre client.

En B2C, le droit de la consommation protège l’acheteur

Lorsque vous vendez à des particuliers, le Code de la consommation vous impose d’informer explicitement le client avant qu’il ne valide son achat. Comme le précise le Code de la consommation, cette information concerne aussi bien la vente de produits que les prestations de services conclues à distance.

Vos CGV doivent notamment indiquer :

• les caractéristiques essentielles du produit ou du service,
• le prix total TTC et les éventuels frais supplémentaires,
• les modalités de paiement et les délais de livraison ou d’exécution,
• les garanties légales applicables,
• les conditions, le délai et les modalités du droit de rétractation,
• les coordonnées du médiateur de la consommation compétent.

Ces informations sont censées être lisibles et accessibles avant le paiement. Vos CGV précisent aussi les coordonnées du médiateur, soit la personne auprès de laquelle votre client peut engager gratuitement une démarche amiable en cas de litige.

En B2B, les CGV sont communiquées sur demande

Si vous vendez à des professionnels, l’article L.441-1 du Code de commerce vous impose de transmettre vos CGV à tout acheteur qui les demande pour son activité professionnelle. Contrairement aux ventes B2C, le texte ne prévoit pas d’obligation générale de les afficher publiquement sur votre site. Dans les faits, vous avez toutefois intérêt à les présenter avant la commande et à conserver une preuve de leur acceptation. Le refus de les communiquer entraîne une amende administrative pouvant atteindre 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une société.

Vous pouvez aussi prévoir plusieurs versions selon votre clientèle. Un grossiste, un revendeur ou un client qui achète pour les besoins de son entreprise ne négocient pas toujours dans les mêmes conditions. Vos différences de prix, de paiement ou de livraison doivent alors reposer sur des critères objectifs.

Les règles B2C et B2B ne couvrent donc ni les mêmes obligations ni les mêmes protections. Ce tableau résume les différences à garder en tête lorsque votre site internet s’adresse aux deux publics.

Quelles mentions obligatoires prévoir dans vos CGV e-commerce ?

Vos CGV donnent à votre client une vision claire de ce qu’il achète, du prix à payer et des conditions qui encadrent la vente. Elles suivent donc les étapes concrètes de votre parcours e-commerce, de la commande au paiement, puis de la livraison au retour ou à la réclamation.

L’identité du vendeur, les produits et les prix

Vos CGV commencent par identifier votre entreprise. Elles reprennent :

• le nom ou la raison sociale,
• le statut juridique,
• l’adresse du siège,
• le numéro d’immatriculation,
• le téléphone et l’adresse e-mail,
• le numéro de taxe sur la valeur ajoutée (TVA) intracommunautaire, le cas échéant.

Elles précisent ensuite ce que vous vendez et à qui vous vous adressez :

• les produits ou services concernés,
• les territoires desservis,
• les clients visés,
• les caractéristiques essentielles de l’offre,
• le prix TTC en B2C ou HT en B2B,
• les taxes et frais supplémentaires,
• la disponibilité des produits,
• la durée de validité de l’offre.

Lorsque le prix d’une prestation ne peut pas être fixé à l’avance, indiquez sa méthode de calcul ou transmettez un devis détaillé.

La procédure pour passer commande et le paiement

Votre client doit comprendre comment se déroule son achat. Vos CGV présentent les étapes du processus de commande :

• sélection du produit ou du service,
• ajout au panier,
• identification du client,
• choix du mode de livraison,
• vérification de la commande,
• bouton de validation comportant la mention « commande avec obligation de paiement » ou une formule strictement équivalente et non ambiguë,
• paiement,
• confirmation de l’achat.

Avant la validation, le client doit pouvoir corriger une quantité, une adresse ou un mode de livraison. Vos conditions précisent aussi les moyens de paiement acceptés, la date du débit, l’acompte éventuel et les conséquences d’un paiement refusé. La DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes) détaille ces règles dans sa fiche consacrée à l’e-commerce entre professionnels et consommateurs.

La livraison, les retours et le remboursement

Une fois la commande validée, vos CGV détaillent les conditions de livraison et de retour :

• les zones de livraison,
• les frais appliqués,
• les délais de livraison,
• les modalités de retour,
• les conditions de remboursement,
• la procédure en cas de retard, de produit manquant ou de colis endommagé.

En B2C, le risque de perte ou de détérioration vous revient jusqu’à ce que le consommateur prenne physiquement possession du bien. Cette règle figure à l’article L.216-2 du Code de la consommation.

Les garanties légales

Les garanties applicables à vos produits doivent apparaître dans vos CGV :

• La garantie légale de conformité s’applique lorsque le produit ne correspond pas au contrat. Le vendeur répond des défauts qui apparaissent dans les deux ans suivant la délivrance, selon l’article L.217-3 du Code de la consommation.
• La garantie des vices cachés couvre un défaut non apparent qui rend le bien impropre à son usage ou en diminue fortement l’intérêt, comme le précise l’article 1641 du Code civil.
• La garantie commerciale, si vous en proposez une, complète les garanties légales sans les remplacer.

Les mentions propres aux ventes B2B

Si vous vendez à des professionnels, vos CGV incluent aussi des informations propres aux relations commerciales B2B :

• les conditions de règlement,
• les éléments de détermination du prix,
• les éventuelles réductions,
• les pénalités de retard,
• l’indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement.

Ces mentions sont encadrées par l’article L.441-1 du Code de commerce. Vous pouvez également prévoir une clause de réserve de propriété, qui vous permet de rester propriétaire des marchandises jusqu’au paiement complet. Vos CGV, devis, factures et bons de commande doivent rester cohérents entre eux.

Le médiateur de la consommation

Si vous vendez à des particuliers, vos clients peuvent saisir gratuitement un médiateur de la consommation pour tenter de résoudre un litige à l’amiable.

Ainsi, vos CGV précisent :

• le nom du médiateur compétent,
• son adresse,
• l’adresse de son site internet,
• les modalités de saisine.

Selon l’article R.616-1 du Code de la consommation, ces coordonnées figurent aussi de manière visible sur votre site et sur vos bons de commande.

Droit de rétractation : ce que votre site e-commerce doit prévoir

En principe, votre client dispose de 14 jours pour changer d’avis sans avoir à se justifier. Ce délai court à partir de la conclusion du contrat pour une prestation de services et de la réception du produit pour une vente de biens.

Les conditions de vente précisent :

• la procédure à suivre,
• l’adresse de retour,
• la prise en charge des frais,
• les conditions de remboursement,
• le formulaire de rétractation.

Certaines ventes échappent à ce droit, notamment les produits personnalisés, les denrées périssables, certains articles descellés pour des raisons d’hygiène, certains contenus numériques ou les services entièrement exécutés avec l’accord exprès du client. Ces exceptions sont fixées par la loi : vous ne pouvez pas en ajouter pour les besoins de votre boutique.

Une information incomplète risque de prolonger le délai de rétractation de 12 mois après la fin de la période initiale. Si vous régularisez la situation entre-temps, un nouveau délai de 14 jours commence à courir.

Depuis le 19 juin 2026, une fonctionnalité de rétractation en ligne est obligatoire

Pour les contrats conclus à distance depuis une interface en ligne, le professionnel doit proposer gratuitement une fonctionnalité permettant au consommateur d’exercer son droit de rétractation. Cette obligation s’applique pendant toute la durée du délai de rétractation, lorsque le contrat ouvre droit à cette faculté. Les contrats déjà en cours au 19 juin 2026 restent soumis aux anciennes dispositions.

La fonctionnalité doit être :

• visible, directement et facilement accessible depuis l’interface en ligne,
• clairement identifiée par la mention « Renoncer au contrat ici » ou une formule tout aussi explicite,
• disponible pendant toute la durée du délai de rétractation.

Le consommateur doit pouvoir renseigner son identité, identifier précisément le contrat concerné et indiquer le moyen électronique sur lequel il souhaite recevoir son accusé de réception. Une seconde action, intitulée « Confirmer la rétractation » ou formulée sans ambiguïté, lui permet ensuite de valider sa demande.

Le professionnel lui adresse alors, dans un délai raisonnable et sur un support durable, un accusé de réception reprenant le contenu de la déclaration ainsi que sa date et son heure d’envoi.

Mettez également à jour vos conditions générales de vente et les informations relatives au droit de rétractation afin d’indiquer explicitement l’adresse ou la rubrique permettant d’accéder à cette fonctionnalité.

Comment rendre vos CGV opposables au client ? 4 étapes

Publier des CGV sur votre site ne suffit pas. En cas de litige, vous devez pouvoir montrer que le client les a consultées et acceptées avant de passer commande. Sans cette preuve, même un document bien rédigé peut être difficile à faire valoir.

Pour sécuriser votre parcours d’achat, quatre étapes font la différence.

1. Afficher les CGV avant le paiement

Le client accède aux conditions de vente directement depuis le tunnel de commande, avant la validation de son achat. Un lien placé uniquement dans le pied de page ou sur la facture intervient trop tard.

Le bon réflexe ? Rendre le document consultable depuis la page récapitulative, au moment où l’acheteur vérifie son panier, son adresse et le montant à payer.

2. Demander une acceptation claire

Une case non précochée permet au client de confirmer son accord. La mention associée peut rester simple :

« Je reconnais avoir lu et accepté les conditions générales de vente. »

Cette action crée une preuve plus solide qu’une formule indiquant que la commande vaut automatiquement acceptation.

3. Conserver la bonne version

Votre système de commande garde la trace :

• de la date et de l’heure de validation,
• de la version des conditions acceptées,
• du numéro de commande,
• de l’action réalisée par le client.

C’est une précaution utile lorsque vous modifiez vos délais de livraison, votre politique de retour ou vos modalités de paiement. Vous pouvez alors retrouver le texte applicable à chaque vente.

4. Transmettre un document que le client peut conserver

Après la commande, joignez la version acceptée à l’e-mail de confirmation, par exemple au format PDF. Le client dispose ainsi d’un document stable qu’il peut enregistrer et consulter plus tard.

Un simple lien vers une page web offre moins de garanties, puisque son contenu peut évoluer après l’achat.

Je prends un exemple concret : un client commande le 15 juillet. En cas de contestation, vous retrouvez la commande, l’heure de validation, la version des CGV acceptée et le PDF envoyé dans l’e-mail de confirmation. Vous pouvez ainsi démontrer précisément les conditions applicables au moment de la vente.

Comment articuler vos CGV avec le RGPD ?

Lors d’une commande, vous collectez généralement l’identité, l’adresse, l’e-mail, l’historique d’achat et les données nécessaires au paiement ou à la livraison. Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) vous demande d’expliquer pourquoi vous utilisez ces informations, combien de temps vous les conservez et à qui elles sont transmises. L’information doit rester concise, transparente et facile à comprendre.

La politique de confidentialité présente notamment :

• l’information sur l’identité de l’éditeur ou du responsable du traitement,
• les données personnelles collectées,
• les finalités et la base légale,
• les destinataires et la durée de conservation,
• les mesures de sécurité et de confidentialité des données,
• les modalités d’accès, d’opposition, de rectification ou de suppression des données,
• le droit de saisir la Commission nationale de l’informatique et des libertés.

Les CGV peuvent résumer les traitements liés à la commande et renvoyer vers cette politique. Pour la mise en conformité, les formulaires doivent aussi informer le client lors de la collecte. Les modèles de la CNIL restent des exemples à adapter.

Qu’est-ce qui fragilise vos CGV e-commerce ? Les erreurs courantes

Le problème vient souvent d’un décalage entre le document publié et le fonctionnement réel de la boutique : délais différents, procédure de retour imprécise, garanties réduites ou ancienne version toujours en ligne.

Pour un e-commerçant, ces erreurs risquent de compliquer un remboursement, d'affaiblir sa position face à un client ou d'entraîner un contrôle. Les plus fréquentes sont les suivantes :

La DGCCRF se réserve le droit de vérifier les informations communiquées aux consommateurs et de repérer les mentions manquantes. Elle peut également relever les clauses abusives, soit celles qui créent un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au détriment du consommateur. Une relecture régulière évite donc de découvrir un problème au moment d’un contrôle ou d’un litige.

Mon conseil d’expert : Ne partez pas des CGV d’un autre site. Votre activité a ses propres produits, délais, moyens de paiement et règles de retour. Le document doit reprendre ce qui se passe réellement sur votre boutique. Je conseille aussi de le revoir dès que votre parcours de vente évolue : nouveau transporteur, abonnement, livraison à l’étranger ou modification des remboursements. Des CGV claires et à jour vous aident à mieux gérer les litiges et renforcent la confiance de vos clients.

Comment rédiger ses CGV : modèle, générateur ou juriste ?

Pour rédiger vos CGV en toute conformité, trois méthodes existent selon votre activité, vos clients et le niveau de personnalisation attendu.

Rédiger vos CGV seul à partir d’un modèle

Un modèle peut convenir à une boutique en ligne simple. Contrôlez bien :

• le droit de la consommation,
• la clause de loi applicable,
• la réserve de propriété,
• le modèle de formulaire de rétractation,
• le remboursement.

Une clause reprise sans adaptation devient inutile ou abusive. Par exemple, une réserve de propriété peut présenter un intérêt pour une vente B2B avec paiement différé, mais moins pour une vente B2C encaissée à la commande.

Utiliser un générateur de CGV en ligne

Les plateformes de rédaction de CGV en ligne créent un document à partir d’un questionnaire. Vérifiez la date et le niveau de personnalisation du générateur de CGV en ligne.

Regardez notamment s’il traite les biens numériques, les ventes internationales et la fonctionnalité de rétractation en ligne. Le générateur ne contrôle pas toujours la cohérence entre vos CGV, vos fiches produits, vos devis et votre parcours de vente.

Faire appel à un juriste ou à un avocat

Un juriste ou un avocat analyse votre fonctionnement, repère une clause abusive et adapte la clause de loi applicable à vos marchés. Cette validation juridique renforce votre sécurité juridique lorsque vous vendez dans plusieurs pays, à différentes catégories de clients ou dans un secteur réglementé.

Quels modèles et ressources utiliser pour vérifier ses CGV ?

Un modèle gratuit à télécharger vous aide à structurer vos conditions générales de vente, mais les modèles types de CGV e-commerce ne connaissent ni vos produits, ni vos délais, ni vos modalités de retour.

Vous pouvez partir de la checklist CGV Dougs. Vérifiez ensuite les clauses dans vos CGV avec vos fiches produits, vos devis, vos factures et vos bons de commande.

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes publie un guide du vendeur e-commerce et des fiches pratiques sur la vente en ligne. Ces ressources traitent notamment des informations précontractuelles, de la commande, de la livraison et de la rétractation.

Pour la médiation, consultez la liste officielle des médiateurs référencés. Choisissez un médiateur de la consommation compétent pour votre secteur, puis indiquez ses coordonnées dans vos CGV et sur les supports concernés.

Vous vendez à l’étranger ? La clause de loi applicable précise quel droit encadre le contrat en cas de litige. Elle évite qu’un désaccord porte aussi sur les règles à appliquer. En B2C, ce choix ne prive toutefois pas le consommateur des protections obligatoires prévues dans son pays de résidence.

Gardez également une trace de chaque version de vos CGV, avec sa date d’entrée en vigueur. Vous pourrez ainsi retrouver les conditions exactes applicables à la vente, même si votre page en ligne évolue ensuite.

Pour conclure

Vos CGV fixent les règles de votre boutique : elles vous protègent si leur communication et leur acceptation peuvent être prouvées. Ces informations doivent donc être accessibles avant le paiement de vos clients, validées par une case à cocher et associées à une date d’acceptation précise. La version acceptée doit ensuite être conservée et transmise avec l’accusé de réception de commande sur un support durable.

Chez Dougs, nos juristes vous accompagnent dans vos démarches, pour vous aider à garder des documents cohérents avec votre activité et vos obligations.