Gestion des conflits au travail : guide pratique pour mieux les aborder

Dans votre aventure entrepreneuriale, il est possible que vous ayez à gérer un conflit au travail. Et …c'est peut-être nouveau pour vous. Votre entreprise multiplie les interactions humaines et si en général ça permet la bonne évolution de votre société, parfois ça complique les choses !

Que vous soyez en conflit avec un client mécontent, avec un associé ou un collaborateur, que vous subissiez un litige avec l’administration, quelle que soit la situation, pas de panique. Aucun litige n'est insoluble avec les bons outils et les bons comportements.

En tant qu’entrepreneur, vous devez avoir un objectif clair : intervenir rapidement et efficacement pour résoudre les crises qui peuvent impacter votre activité. Alors vous vous demandez : comment gérer un conflit ? Quel ton adopter ? Quand faire appel à un professionnel ? Dans cet article, on vous dit tout !

Pour vous parer à toutes éventualités vous pouvez aussi retrouver notre guide de la mise en demeure sur notre site !

Quelles sont les sources d'une situation conflictuelle en entreprise?

Les sources d'une situation conflictuelle en entreprise peuvent être nombreuses. Elles sont souvent liées au fonctionnement des relations entre collaborateurs ou bien encore aux différences de points de vue ou de valeurs entre les membres d'une même équipe.

Les principales sources de conflits en entreprise peuvent comprendre entre autres :

• Une communication inefficace au sein de l'entreprise ;
• Des différences de personnalité et de style de travail ;
• Des objectifs irréalisables ;
• Des intérêts divergents entre deux collègues ou plus ; 
• Une gestion pas assez efficace de l'équipe ou du salarié ;
• La concurrence et la rivalité entre collaborateur ;
• Les périodes de changement organisationnel ;
• Enfin, un environnement de travail toxique peut aggraver les relations au sein d'une entreprise.

Ces sources de conflits entre collègues peuvent donner lieu à des problèmes tels que des malentendus, des divergences d'opinions, des rivalités ou un climat de tension, de la colère et du stress ambiant. Il est important pour les entreprises de reconnaître ces sources et de mettre en place des mesures pour favoriser une communication claire.

Le bien-être de vos collaborateurs étant un des moteurs les plus importants de votre entreprise, il serait dommage de le laisser se dégrader !

Quels sont les 4 types de conflits ?

Bien qu'il existe un nombre quasiment infini de conflits possibles dans le cadre de l'entreprise, ne vous alarmez pas pour autant. Afin d'apporter un bien-être essentiel à vos salarié et mieux vous y retrouver, il est possible catégoriser les conflits en quatre types particuliers :

• Les conflits d'idées : le désaccord entre les parties porte sur des opinions, des points de vue différents, perçus comme opposés.- les conflits de valeurs : le différend porte sur un choix de vie, une idéologie.
• Les conflits d'intérêts : il y a divergence sur les intérêts de chaque groupe ou personne.
• Les conflits de personnes : ils sont issus de réactions d'antipathie, de compétitions. Les facteurs évoqués alors sont liés aux autres, à soi-même ou à l'environnement.
• Les conflits de positions : ce type de conflit apparaît lorsque, dans l'échange, des personnes se positionnent sur des bases idéologiques différentes. Chacun a une position qui peut être basée sur un modèle intégré inconsciemment et qui n'a jamais été remis en cause, ni réfléchi.

Quelles sont les techniques de gestion des conflits en entreprise ?

La gestion des conflits en entreprise est un processus visant à résoudre les conflits qui peuvent survenir entre les employés lors d'un désaccord entre eux. Il existe plusieurs techniques de gestion des conflits au travail, notamment l'écoute active des émotions de vos employés , le dialogue ouvert, le compromis et la médiation.

 Chacun de ces points peuvent être utilisés pour résoudre des conflits à l'intérieur d'une entreprise et favoriser une ambiance de travail plus agréable pour tous.

Quelles sont les trois phases de la gestion des conflits ?

Les trois phases de la gestion des conflits sont généralement décrites comme suit :

1. La prévention  : Cette phase vise à anticiper les conflits potentiels et à prendre des mesures pour les prévenir ou les réduire. Cela peut impliquer la mise en place de politiques et de procédures claires, la communication ouverte, la promotion de la collaboration et de l'esprit d'équipe, ainsi que la résolution proactive des problèmes.

2. La gestion : Cette phase intervient lorsque le conflit est déjà présent. Elle implique de reconnaître et d'identifier le conflit, de rassembler des informations sur les parties concernées et les problèmes sous-jacents et enfin de trouver des solutions pour résoudre le conflit de manière équitable. Les techniques de gestion des conflits comprennent la négociation, la médiation, l'arbitrage et la facilitation.

3. La résolution : Cette dernière phase consiste à mettre en œuvre les solutions convenues lors de la phase de gestion des conflits. Cela peut nécessiter des ajustements organisationnels, des changements de politique, des réparations ou des réparations pour rétablir la confiance et restaurer les relations endommagées par le conflit. La résolution des conflits vise à parvenir à une situation durable et à prévenir la récurrence du conflit à l'avenir.

Il est important de noter que ces phases peuvent se chevaucher et varier en fonction de la nature et de la complexité du conflit. La gestion des conflits est un processus continu qui exige une communication ouverte, l'écoute active et l'engagement de toutes les parties concernées.

Cinq étapes pour gérer un conflit en entreprise efficacement

Une bonne gestion d’un conflit en entreprise passe par plusieurs étapes :

1. Poser le problème, comprendre le conflit pour mieux y répondre.
2. Être à l’écoute des parties en conflit, que ce soit côté client, employé, associé ou autre.
3. Agir avant que le conflit ne prenne trop d’ampleur et offrir une solution de médiation.
4. Apporter une réponse honnête et franche.
5. Trouver des solutions pour apaiser la situation et maintenir une relation commerciale et/ou professionnelle.

À chaque étape, il est crucial de conserver une posture professionnelle et humaine. Cela passe par une communication claire, des emails bien écrits et structurés, un ton adéquat pour garantir un service client de qualité.

Un exemple de conflit entre un e-commerçant et un client

Vous êtes e-commerçant spécialisé dans la vente de matériel informatique. Un client a passé commande chez vous, mais ne semble pas satisfait de ce qu’il a reçu. Pourquoi ?

Commencez par reprendre le dossier client en question et les échanges qui ont suivi la notification de mécontentement. Qu’avez-vous loupé ? Est-ce qu’un produit manque dans la livraison ? Le bon de livraison est-il correct ?

Bien communiquer : la clé pour désamorcer un conflit au travail

La communication est la meilleure façon de prévenir et de résoudre les conflits au travail. Une communication claire et honnête est essentielle pour éviter les malentendus et les tensions entre plusieurs parties. Une bonne communication peut aider à clarifier les rôles et les responsabilités de chacun tout en dénouant les tensions possibles entre vos collaborateurs.

Une bonne communication est indispensable pour le bien être de vos salariés et de votre entreprise. Elle permet d'anticiper et de résoudre les conflits avant même qu'ils ne se déclarent dans le meilleur des cas.

Gérer un conflit : quand faire appel à un professionnel ou au management ?

Le plus souvent la résolution du conflit, entre deux collaborateurs, passe par un entretien géré par un manageur lors d'une médiation. Cette médiation peut être gérée en interne : un supérieur hiérarchique fait office de médiateur entre les parties. Mais également par un professionnel si la hiérarchie est impliquée dans le conflit directement ou que celui-ci dépasse ses compétences par exemple.

Le rôle du médiateur doit être d'écouter les parties présentes équitablement, de laisser la parole à tout le monde et de ne surtout pas apposer de jugement de valeur sur ce qui est dit lors de cette concertation.

Vous n’êtes pas seul face à un litige avec un client, un associé ou même un salarié. Des professionnels peuvent vous accompagner au quotidien dans la gestion de votre entreprise mais également vous conseiller sur les solutions à apporter lors d'un conflit au sein de votre société.

Comment résoudre un conflit avec un client mauvais payeur ?

Vous avez honoré votre prestation, mais le client refuse de régler sa facture. Pour faire valoir vos droits, vous devez entamer une procédure de recouvrement.

Cela peut débuter par un recouvrement à l’amiable : contactez votre client non-payeur pour vous mettre d’accord. Pour cela, nous vous conseillons de conserver une trace écrite de l’échange, notamment grâce à l’envoi d’un courrier ou d’un email.

Si vous êtes toujours sans réponse, passez aux étapes suivantes : la mise en demeure, puis l’injonction de payer. Pour vous accompagner dans ces démarches, vous pouvez d’abord prendre conseil auprès de votre expert-comptable en ligne ou faire appel à un service de recouvrement.

Comment gérer un conflit avec un salarié mécontent ?

Les tensions en entreprise peuvent également venir d’un conflit entre salariés, ou de désaccords entre un salarié et la direction. Afin de rétablir un environnement de travail sain, ne laissez pas traîner cette situation. Vous pouvez mettre en place des techniques de gestion comme : un processus de médiation en interne ou faire appel à un intervenant extérieur. La clé de toute problématique en entreprise est la communication ! Laissez les deux parties s’exprimer et extérioriser leurs ressentis, chercher la source du conflit, aider chacun à reconnaître ses erreurs et trouver ensemble des solutions pour mettre fin à cette situation.

Si toutefois l’un des salariés a commis une faute grave et que vous souhaitez entamer une procédure de licenciement, il vous faut respecter un certain formalisme. En savoir plus sur les étapes d’un licenciement.

Comment gérer un conflit entre deux collègues ?

Il est important de savoir comment gérer efficacement un conflit entre deux collègues au travail. Sinon vous risquez de voir une baisse de moral et donc de productivité pouvant s'étendre au reste de votre équipe ! Pour ce faire, vous devez communiquer activement avec vos employés et procéder en plusieurs étapes.

• La première étape consiste à identifier la source du conflit et à comprendre les points de vue des deux parties.
• Ensuite, il faut prendre le temps de parler avec chaque personne séparément et de les écouter attentivement.
• Vous pouvez organiser une rencontre entre vos deux salariés afin qu'ils confrontent leur points de vue mais également pour essayer de leur faire appréhender le raisonnement de l'autre.
• Enfin, il est important de trouver des solutions pratiques pour résoudre le conflit. Votre objectif étant le bien-être de vos salariés, ne l'oublions pas. En tant qu’employeur vous êtes tenu à une obligation de sécurité à l’égard de vos salariés, ce qui impose notamment en pratique de mettre en place des actions de prévention du harcèlement moral au sein de l’entreprise, et de prendre des mesures rapides et concrètes pour apaiser les conflits, au besoin en utilisant le pouvoir disciplinaire.

Bien gérer un conflit potentiel avec un associé

Lorsque vous vous êtes lancé dans la fabuleuse aventure de la création d’entreprise, vous avez choisi de vous associer à plusieurs. Le temps a passé, voilà que l’un de vos associés souhaite quitter le navire.

Cette transition dans la vie de votre société peut créer des turbulences. Il est toutefois possible d’aborder cela sereinement, en évitant tout mécontentement, problème ou conflit. Pour cela vous avez à votre disposition la rédaction d'une clause d'agrément.

La clause d’agrément est celle par laquelle une assemblée va donner son accord ou son désaccord pour accorder l’entrée d’un nouvel associé dans la société. Elle subordonne ainsi l’opération de cession de parts sociales ou d’actions. Elle pourra être insérée directement dans les statuts ou dans un pacte extra-statutaire.Cette clause est en général rédigée lors de la création de votre société et vous permet de vous mettre d'accord, vous et votre associé, sur la cession des parts de l'entreprise de ce dernier.

Afin d'éviter tout malentendu ou friction lors de son départ, la clause d'agrément vous permet de mettre en place la répartition équitable des parts entre vous et vos autres associés.

En l’absence de cette clause, ou si le blocage persiste, divers moyens sont à votre disposition: conciliation, désignation judiciaire d’un mandataire ad hoc (avec une mission spécifique), révocation du gérant, ou dans les cas les plus extrêmes de paralysie de la structure : dissolution judiciaire anticipée de la société.

La résolution de conflit avec l’administration fiscale

En cas de contrôle fiscal ou d’incompréhension d’une règle de fiscalité, vous pouvez émettre une demande de rescrit fiscal. Il s’agit d’un document permettant d’interroger le fisc sur une règle et ses effets. Le rescrit est la réponse de l’administration compétente. Il témoigne de l’interprétation d’un texte fiscal en vue de votre situation. La rédaction d’une demande de rescrit fiscal est très technique. Pour cela, n’hésitez pas à faire appel un fiscaliste pour toute interrogation d’une règle fiscale ou à un comptable pour un contrôle fiscal.